いつもありがとうございます。船井総研人材ビジネス支援部です。近年、企業経営においてデジタル化やDXなど、の流れでSFAやCRMという言葉が聞こえてきます。今回はそんなSFA、CRMそれぞれの役割や機能などの基礎知識をご説明いたします。本コラムが皆様の企業経営の一助となれば幸いです。
1.そもそもDX化を求められる背景って？
昨今、デジタル化の波が進んでいく中で、DX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉がよく出てきています。
DXとは、簡単に言うと「データやデジタルツールなどを活用し、ビジネスモデルや業務内容、ひいては企業文化までを変革すること」とご理解いただければと思います。
そんなDXですが、求められる要因としては「2025年の壁」と呼ばれる現象から来ております。
例えばですが、部門間でのデータ連携ができていなかったり、システムが複雑すぎて活用しきれていなかったりと、デジタル競争下で生き残ることが困難になってきます。
そこで、デジタルを活用して連携を進めたり、システムの一元化をして事業をより良い方向に変革したりして、競争力を高めていく、これが昨今求められている“DX（デジタルトランスフォーメーション）”なのです。
2.まず取り組むのは顧客まわりのDX
さて、そんなDXですが、まずは顧客まわりのDXから進めることをお勧めいたします。事業において、大きく分けて
1.会計処理などの『基幹まわり』
2.社内連絡ツールなどの『現場まわり』
3.販促サイトなどの『顧客まわり』
の3つの領域があると思います。
１と２の『基幹まわり』『現場まわり』は一般に経費削減、コストダウンを目的としたもので、経営という目線で見ると、そこまで大きなインパクトはありません。一方で『顧客まわり』の変革は直接売上増につながる変革ですので、
まずはここから進めていくことが流れとして順当でしょう。
実際に『顧客まわり』のDXを実施し、営業担当者１人当たりの商談数が1.5倍になった受注率が20%から25%に上がった全体の売上が1.5倍になったという企業様もいらっしゃりますので、まずはこの売上に直結する領域からDXに取り組むのが良いでしょう。そして売上が増加したのち、増加した売上を生産性向上やコストダウンのための投資に回す、というのが理想的かと思います。
3.SFAとCRMの違いとは？
先程『顧客まわり』のDXとお伝えしましたが、その中でも『SFA』と『CRM』と呼ばれるツールを導入する企業が急増しています。この2つは保有している機能が非常に近しいので混同しがちですが、『SFA』は『営業支援システム』『CRM』は『顧客管理システム』という違いがございます。より具体的にお伝えすると、『SFA』はどんなお客様にどんな対応をしているか、現状の営業実績はどれほどかなど、営業担当者の管理に特化したツールで『CRM』はお客様のデータを蓄積（データベース化）していき、過去の取引などの履歴情報を取りまとめる機能を持っているツールという違いがあります。
さらに一言で表すとすれば純粋に顧客の情報をまとめていくのが『CRM』
営業の可視化や営業力の強化するのは『SFA』と考えてよいでしょう。
SFAとCRM、どちらを導入すべき？それでは一体『SFA』と『CRM』どちらを導入すればよいのか、というと結論両者同時導入が望ましいです。とはいえ、まずはどちらかからというのであれば、自社の抱えている課題別に考えてみるとよいでしょう。下記に『SFA』と『CRM』それぞれ、どういった方にオススメかまとめましたので、ぜひ自社に照らし合わせて考えてみていただければと思います。
【SFAの導入をオススメするパターン】
各営業担当者の営業成績がわからない…
営業担当者がどういった営業をしているかがわからない…
営業の際の業務フローが整理されていない…
見込み顧客に対するフォローが適切にできておらず、取りこぼしが多い…
営業情報や売上管理を一元化したい…
【CRMの導入をオススメするパターン】
そもそも顧客情報を適切に取りまとめられていない…
営業担当者が個別に管理しており、任せきりになっている…
紙やExcelで管理しており、最新情報がわからない…
顧客がどういった商品・サービスに興味があるかわからない…
他サービスの営業ができておらず、クロスセルができない…
上記のようなお悩みをお抱えの場合、ぜひ『SFA』『CRM』の導入をご検討ください。
4.自社にあった営業のDXを！
以上、昨今よく言われているDXから、『SFA』『CRM』のそれぞれの違いについてご説明させていただきました。
2018年からよく言われるようになったDXですが、コロナの影響等もあり、急速に加速している市場でございます。この波に乗り遅れないよう、自社はどういった課題を抱えていて、その解決には何が適切なのか、すぐにでも把握していくことが重要となります。また、『SFA』や『CRM』はあくまでツールです。ただ導入するだけではいけません。何を目的に、どういったことを成し遂げたいか、明確にすることでDX、デジタルトランスフォーメーションをうまく進めることができるでしょう。また、ここまで読んでいただいた方の中で、「どのようなSFA,CRMツールを選ぶべきか」「実際にツール導入後にどう活用していくと効果が出るのか」ということをまだイメージしづらいという方もいらっしゃるかと思います。この機会にぜひ船井総研の無料経営相談にお申込みください。「無料個別相談」では30～60分程度お時間を頂戴し、SFA-CRMの立ち上げ・運用に精通したプロのコンサルタントが当サイトではお伝えしきれなかった情報やおすすめのツール、SFA-CRMで商談成立件数が増加した実際の事例に関してご紹介いたします。
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