目次
船井総研人材ビジネスグループです。
今回は顧客の接点やデータを連携させることにより、効果的なアプローチを実現するオムニチャネルについて解説いたします。
1.オムニチャネルとは
オムニチャネルとは企業と顧客の接点であるチャネルを連携させることにより効果的にアプローチをする戦略のことを指します。
そもそもチャネルは販売活動での顧客との接点を意味し、実店舗、パソコン、スマホ、パンフレットなど様々な種類があります。
しかし、昨今では情報の収集や購買行動はインターネットを中心に多様化しています。
実店舗を構え、販促の手段がチラシのみの時代はよかったかもしれませんが、今ではECサイト、SNS、アプリ、オウンドメディアなど購入までの経路が増え、適切なアプローチをすることが難しくなっています。
このような背景から顧客の満足度向上のため、チャネルを横断したアプローチの方法を構築することが必要になってきていると言えます。
2.オムニチャネルとマルチチャネルの違いについて
オムニチャネルとよく間違えられるものにマルチチャンネルという言葉もあります。
マルチチャンネルはオムニチャネルの一歩手前の状態であり、複数のチャネルを通して顧客の求める情報や商品を提供する戦略のことを指します。
ECサイト、SNS、パンフレットなど様々なチャネルを通して顧客との接点を持ちますが、それぞれのチャネルが独自に動いており、連携ができていない状態であると言えます。
マルチチャンネルからオムニチャネルに進むということは、全ての販売チャネルが統合され、どの販路からも購入までが簡単に出来る状態になるということです。
実店舗に在庫がなかった時にECサイトで検索をし、購入をすることはマルチチャンネルの範囲にとどまりますが、在庫がなくても実店舗で購入の手続きをしてもらい、自宅で商品を受け取ってもらえる体制を作るところまでできれば
オムニチャネルであると言えます。
図1:オムニチャネルのイメージ
3.オムニチャネルのメリット
オムニチャネルとは何かが明確になったところでチャンネルを連携させることにどのようなメリットがあるのかについても確認していきます。
①顧客満足度の向上
オムニチャネル化の一つ目のメリットとして挙げられるのが顧客満足度の向上です。
オフラインの顧客との接点である実店舗とオンラインでの接点であるECサイトをシームレスにつなぎ合わせることができれば、新しい顧客体験を作り出すことができます。
顧客の手を煩わせることなく、実店舗に商品の在庫がない場合でも商品を自宅で受け取ることができる体制を作れば、自社の購入体験を魅力的だと感じてもらうことができるでしょう。
②顧客データの分析の精度の向上
実店舗やECサイト、各SNSなどチャネルごとに顧客との接点は増えつつあり、各媒体での顧客の属性や行動のパターンには特性があります。
そのため、各媒体の情報を個別で管理するのではなく、情報を一元管理することで精度の高い顧客の分析が可能となります。
チャネルごとの基本的な顧客の情報、商品の売れ行き、行動パターンなどを上手く組み合わせて活用することで、データからより的確な施策を打つことができるようになります。
③業務の効率化
オムニチャネル化のメリットは情報の一元管理だけではなく、在庫や受注などバックオフィス業務の一元管理も可能にします。
ECモールへの出店、SNSでの販売、複数のECサイトの運営をしている場合、商品の在庫を一括で管理をすることにより、販売機会を増やすことや、廃棄の削減をすることができます。
4.オムニチャネル化が失敗する理由
オムニチャネル化を成功させるためにはよくある失敗の原因を知っておく必要があります。
よくある失敗の原因を2つご紹介いたします。
①システムの統合が不十分
オムニチャネル化のメリットとして実店舗の顧客をECサイトに誘導できることや、ECサイトの顧客に実店舗に足を運んでもらうことができることが挙げられます。
各チャネルがお互いに送客しあうことによる相乗効果を得ることができます。
しかし、システムの統合が不十分の場合には顧客の管理が統合できていないため、適切なタイミングでの送客が難しくなります。
その結果、オムニチャネルのメリットが活かしきれず、販売機会を失ってしまうのです。
②戦略の統合ができていない
顧客の管理システムなどシステム面での体制をいくら整えたとしても、各チャネル同士が連携をするという意識を持たなければオムニチャネル化を成功させることはできません。
例えば、実店舗とECサイトがお互いを競争相手と認識している場合、連携が難しくなり、顧客のニーズに応えることは難しいでしょう。
このように会社全体で考え、最適な施策を実行するためには、会社全体の視点で考え、全体をまとめる旗振り役の存在が必要となります。
様々なチャネルで同時に対応が求められると、混乱が生じるため、「誰が」「何を」「いつ」対応するのかをまとめたロードマップを作成する必要があります。
よくある失敗を確認したところで実際にどのような手順でオムニチャネル化を成功させるのかを確認しましょう。
5.オムニチャネル化を成功させる3つのステップ
①顧客体験の整理
オムニチャネル化をしていく上で顧客の情報や購買行動を理解することが最も大切になります。
そのためにはペルソナ像を明確にし、購入までのフローを可視化しなくてはなりません。
対象とする顧客が何をきっかけに購入を検討し、チャンネルをどのように連携させることで自社の商品の購入に誘導するのかなど、顧客体験を整理します。
整理した顧客体験をロードマップに落とし込み、現在どのフェーズにいるのかを確認をしながら、オムニチャネル化を進めましょう。
②データの連携・システムの統合
理想とする顧客体験の設計図を作成した後にチャンネルのデータの統合を行います。
店舗の在庫、ECサイトの売上、顧客の行動履歴など全てのデータを統合することにより、顧客への効果的なアプローチを可能にします。
しかし、情報の統合には様々なツールをつなぎ合わせる必要があるため、可能であれば
プログラミングでツールを繋ぎ合わせ、それが難しい場合はツールの変更を検討する必要があります。
③効果検証
データの連携やシステムを統合するだけではオムニチャネル化は完了したとは言えません。
理想とする顧客体験が現場で実現し、浸透しているのかを確認しましょう。
連携をしたデータで会社全体の変化を計測しつつ、顧客により快適な体験をしてもらい、購入まで誘導するためには何をすればいいのか考え、必要に応じて軌道修正をしましょう。
6.まとめ
会社全体を上げてオムニチャネル化を実現するためには時間が必要になります。
しかし、今まで通りチャンネルごとに顧客へアプローチをしていても成果は出にくいでしょう。
まずは、自社の理想とする顧客体験を整理し、必要に応じて安価なツールからでも導入を検討してみてはいかがでしょうか？
実際にどのように顧客体験を整理し、ツール導入するのかについてご相談いただけますのでよろしければ下記からご相談ください。
船井総研では
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