新型コロナウイルスに罹患された方、体調を崩されている方、影響を受けられている方へ、 謹んでお見舞い申し上げます。船井総合研究所人材ビジネス支援部です。企業活動の効率化を検討している事業者様向けの記事です。 顧客情報や営業進捗を一括管理し、顧客との関係性構築を効率化できるCRMについて解説しました。
1. CRMとは
CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略語で、「顧客管理」や「顧客関係管理」と呼ばれているマネジメント手法です。
「顧客管理」と聞くと、顧客の名称や所在地・電話番号などを一覧でまとめておくことだと思ってしまう方もいるかもしれませんが、「顧客関係管理」とも呼ばれているようにCRMの目的は顧客との関係性を管理することにあります。
では、「顧客との関係性を管理する」とはどういうことか？一言で顧客と言っても、それらは企業との関係性からいくつかの分類に分けることができます。
既に以前から自社のサービスや商品を購入してくれている既存顧客や、最近になって始めて購入してくれた新規顧客。
既に自社のサービス・商品を認識しており、かつ関心があり購入する可能性がある見込み客や、まだ自社の存在やサービス・商品のことは認識していないけれど、認識すれば見込み客になる可能性がある潜在顧客。
以前は自社のサービス・商品を購入してくれていたが、現在は利用しなくなってしまった休眠顧客。
顧客の分類は様々であり、いろんな切り分け方で更に細かく分類することができます。
そして、それら事情の異なる顧客を少しでも多く自社の優良顧客としてあり続けてもらうために、それぞれに合った適切なアプローチをし続けること。
それが顧客との関係性を管理するということであり、CRMの目的であります。
2. CRMの実践方法
では次にCRMの実践方法について説明します。CRMとは、先に説明した通り顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を構築・維持するためのマネジメント手法であります。
ですので、その目的に沿って顧客関係管理が行えていれば、それは既にCRMだと言えます。
ですが、先に述べた通り顧客は様々な方法で分類することができるため、それらを手動で細かく分類して管理し適切なアプローチを行うのは工数がかかり過ぎてしまうため現実的とは言えません。
そこで利用されているのが、CRMシステムです。CRMシステムとは、CRMを実践するために様々な機能が集約されたツールのことで、既に市場には様々なCRMシステムが存在しています。
3. CRMの機能と効果
次に、具体的なCRMシステムの機能と効果について説明します。先に述べた通り、市場には様々なCRMシステムが存在するため、一概に全てのCRMについて述べることはできませんが、本コラムでは多くのCRMシステムに搭載されている基本機能について説明します。
I. 顧客情報の管理
前述した通り、CRMの目的は顧客との関係を管理することであり、基本情報を管理することが本来の目的ではありませんが、勿論その機能も付いています。
顧客の「氏名」「住所」「性別」「年齢」「購買記録」「案件の進捗」などを管理することができます。
この機能を用いて、取引の結果や打ち合わせで得た情報をCRMシステムに入力することで、その顧客に関する情報や案件の進捗などがリアルタイムで社内に共有することができます。
CRMを導入していない場合にありがちなのが、顧客情報を一度自身のパソコン内やメモ帳などに記録してから、社内で共有している共有フォルダなどにデータをアップロードするという状態です。
この方法ですと、情報を入手してから全体に共有するために時差が発生してしまいますし、余計な工数がかかってしまいます。
社内における情報共有は重要なことではありますが、それ自体は何も生産することができないため、本質的に必要な作業とは言えません。
加えて、後々社内に共有する情報が多ければ多いほど、共有する過程で入力ミスなどが発生してしまう可能性があります。
ですがCRMシステムがあれば、入手した情報を直接入力することができ、入力した時点で社内に共有されるため、前述したような共有の手間を削減することができ、入力ミスのリスクを防ぐことができます。
II. 顧客情報の分析・マーケティング支援機能
顧客情報は集めることが目的でなく、集めた情報をもとに次に取るべき最適な行動を導き出すための分析に使うことが目的になります。そして、CRMシステムならその分析も自動で行うことができます。
従来の経営では、自社の顧客の状況を大まかに把握して、そこから経営判断を行うということが多くありました。
ですが、そのような方法で経営判断を行っていては、かりにその判断で売上を伸ばすことができた場合にも、反対に特に効果を得られなかった場合にも、どこに要因が合ったのかを見つけることができないため、結局経験則に頼った場当たり的な経営になってしまいます。
CRMシステムがあれば、手作業では時間のかかる複雑な分析も一瞬で行えるため、これまでは経験則に頼っていた経営判断が、数値に基づいた根拠のある経営判断がスピーディーに行えるようになります。
根拠が明確な経営判断であれば、かりにその判断が効果的でなかったとしても原因究明がしやすいため、次の経営判断の精度をより高くすることもできます。
III. プロモーション機能
CRMは顧客全体の分析を行うことができますが、個々の顧客に応じた適切なアプローチを行う手助けにもなります。
先に述べた通り、企業と顧客との関係性は様々であるため、自社のサービス・商品に対するロイヤリティや趣味・嗜好も異なります。
ですので、本来であればそれらを考慮して一人ひとりの顧客に応じて異なるアプローチを行うことが望ましいですが、手作業で行うには情報を管理するのも難しいですし、一人ずつ対応するにも大変な工数がかかってしまいます。
ですがCRMは、それらを全て自動で行ってくれるため、理想的な顧客との関係構築・維持が実現できます。
例えば、顧客一人ひとりの嗜好を自動で判断して、その人が興味を持ちそうな商品を自動で選定しダイレクトでプロモーションを行うといった事も可能になります。
一人ひとりの嗜好に合わせた商品やサービスをプロモーションできれば、高倍率も上がるので企業としても喜ばしいことですが、顧客からしても自分の興味のある商品をピンポイントで知ることができるので、CRMは顧客にとっても満足度を上げてくれるものだと言えます。
つまり、そういう意味でもCRMは顧客との良好な関係を構築・維持するマーケティング手法なのです。
4. CRMシステムの導入にあたって
CRMがいかに素晴らしいマネジメント手法かをご理解いただけましたでしょうか？
この記事を見て、是非事業者の皆様には明日からCRMを実践していただきたく思いますが、先に述べた通りより簡単にCRMを実践するためにはCRMシステムの導入が必要になります。
そこで注意していただかなければならないのが、CRMシステムの選定です。
先に述べた通り、市場には多くのCRMシステムが存在しており、機能や使い勝手の良さも様々です。
そして機能だけでなく、自社のサーバーインフラ環境を整備して導入するオンプレミス型のCRMもあれば、インターネットを経由してサービス提供会社のクラウド上にシステムを置いて利用するクラウド型のCRMもあります。
これらについても、双方メリット・デメリットが存在するため、自社の状況にあったものを選定する必要があります。
船井総研には、これまで数多くの中小企業様のCRM導入をお手伝いして、業績アップを実現した事例が数多くあります。
もし、この記事をご覧になってCRMに興味を持っていただき、かつ何か懸念点や不明点がある場合は、一度船井総研の無料個別相談をご利用いただくことをおすすめいたします。
もちろん個別での対応も受け付けておりますので、まずは皆様からのご連絡をお待ちしております。
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