モノやサービスがあふれているこの時代に他社との競争に勝つためには様々な戦略を立てなければ生き残れません。そこで今注目を集めている「CRM」について説明します。
CRMを活用して人材業界には欠かせない、「人材の確保」の方法をご紹介いたします。
1.CRMとは
CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略語のことです。
直訳で、「顧客関係管理」という意味になります。
顧客との関係を維持・向上し、継続的かつ安定的に利益を確保するための
営業マネジメント手法です。
CRM戦略とは、顧客関係を構築し、顧客価値を創造する戦略のことです。
2.CRMの背景
CRMが注目される背景には、市場環境の変化があります。モノやサービスが溢れている時代、必ずしも高品質なモノやサービスが売れるとは限りません。従来の大量生産、大量消費というビジネススタイルから個々の顧客のニーズに合わせた商品を提供するビジネススタイルに転換されたためです。
インターネットの進化やスマートフォンなどの機器が普及されていくにつれ顧客中心の志向は強まりました。
インターネットの普及で、さまざまな商品やサービスが簡単に比較できるようになったことで、顧客を損失するリスクも生まれるためCRMはもはや必須の手段となっています。
企業のビジネスでは「顧客」は非常に重要な要素だと位置付けています。
市場を勝ち抜いていくために多くの企業が「CRM戦略」を積極的に取り入れています。
3.CRMの機能
顧客との関係性を管理できるCRMの機能についてご紹介いたします。
・顧客情報の管理機能
顧客の個人情報、商談履歴、担当者、案件情報、アフターサービスや問い合せ履歴などを管理します。
クレームや顧客からの要望といった顧客との履歴を蓄積することによって、クレームや問い合わせの多い部分を改善したり、Q&Aを設けて問い合わせ対応の工数を下げるといった工夫が可能になります。
近年では、AIを活用したCRMの名寄せ機能などの登場により、ExcelやGoogleスプレッドシートでは実現できないような利便性も高まっています。
・顧客情報の分析機能
顧客情報を分析することで、新たなマーケティング戦略や経営判断の助けになる可能性があります。
顧客の傾向を掴むことで、マーケティング担当者や営業マネージャー、経営者は顧客に合わせた施策を行う判断ができます。
・マーケティング支援機能
CRMは顧客管理のみでなく、見込み客の抽出機能も備わっています。
顧客抽出機能は複雑な条件設定にも対応しており、これまで蓄積したデータを分析し、合致するターゲットを抽出してくれます。これを利用することで、ターゲット以外の人に対して不要なDMやメールを送る必要がなくなり、顧客満足度の向上にも繋がります。
・カスタマーサポート機能
顧客が問い合わせフォームに記入したデータを自動的に反映させる機能があります。
このような機能を活用すれば、少人数でも対応が可能になる上に、効率的に対応することができます。
カスタマーサポートでは、対応のスピードと質が顧客満足度に影響します。
製品やサービスを購買する前だけではなく、実際に購買した後の顧客体験の質が、顧客との関係を
維持できるポイントになります。
また、メールの自動配信機能もついており、いちいち顧客のメールアドレスを打ち込んで一通一通送る必要がなくなります。例えば、製品に不具合が見つかった際のお詫びメールや、新商品の宣伝メールを営業担当がいちいち送る必要がなくなり、業務の効率化にもつながるでしょう。
4.CRMのメリット
・効率的な顧客の情報管理ができる
営業担当者だけが管理している顧客情報がCRMで一元管理されることによって、情報が可視化され、適切なフォローアップを見落とさずに行うことができます。また、顧客情報は部署間でも共有が可能になります。
情報共有が可能になり、口頭で伝えられる情報による伝達ミスが起こることも防げます。
また共有された情報を分析することによって、担当者と接点のない顧客が優良顧客になる可能性を持った顧客リストを作成することも可能です。
・顧客および見込み客への対応の質が上がる
顧客情報を部門内・社内で共有することができるため、複数の部署やスタッフで連携し、迅速で効果的なアプローチが可能になります。CRMは、個人プレーからチームプレー主体へと変革してくれます。営業担当者が不在でも、企業として一貫した対応が可能です。
またマーケティング機能を活用すれば、見込み客を抽出することができるため、ピンポイントで購買意欲の高い層へのアプローチを行えます。
顧客視点から見ても、過去に購入したことがある商品・サービスに関連する情報や、サービス・サポートなど自分の属性に即した有益な情報を受け取ることができます。
・顧客の潜在ニーズが知れる
CRMをうまく活用すれば、顧客とのコミュニケーションを円滑にサポートしてくれるものとも言えます。関係性を構築すれば、表面的な関係では語られない深層的なニーズを把握することもできます。
顧客の深層的なニーズを把握することができたら、競合他社と差別化できるサービスを提供することが可能です。
顧客ごとにカスタマイズされたモノやサービスを提供することができたら、会社のブランド価値を高めることもできます。
5.CRMのデメリット
・直接的に売上向上につながる訳ではない
CRMは直接的な売上向上を目的としたものではなく、顧客体験を高めることを目的としたものです。
CRMで顧客満足度を向上させ、顧客のリピート率を上げることで売上のアップにつながります。
ですので、売上の結果は長期的な目で見る必要があります。
即効性を求めて導入し、途中でやめてしまう企業もいますので、CRMの目的をしっかりと理解しましょう。
・コストがかかる
CRM導入時にかかる初期投資と運営管理していくための人件費などのコストがかかります。
初期投資に関しては、CRMは機能やデータ容量によってさまざまな料金体系があります。一般的に高機能で高速処理、データ容量が大きいほどコストがかかります。
6.人材会社のCRM戦略
近年では、人手不足の高まりによる、採用活動において人材の確保が困難な状況が続いています。
採用競争力を上げるために、CRMを活用して企業ターゲットとなる潜在層へのアプローチする採用マーケティングが注目されています。
CRMを活用して、イベント等で接点を持った人材の情報を管理し長期的な関係性の構築につなげることができます。情報に基づきターゲットとなる人材の興味・関心事に合った情報を配信することが可能になります。
多くの企業では、採用競争力を上げるためのイベントや説明会、SNS・ブログ等で情報を発信する
施策を行い採用候補者となる人材の接触する機会を増やしていますが、顧客情報をうまく管理できずに採用まで導くことができないままの状況にあります。
こういった課題を解決するために、社員や採用担当者が接点を持った人材と継続的な関係を構築することで、優秀な人材を採用まで導くシステムが必要です。
7.CRM導入の方法
では、実際にCRM導入するときに注意しておきたいポイントを紹介いたします。
・CRM導入の目的を明確にする
CRMを効率的に活用するには、導入前に課題分析をして、目的を決めることが大切です。
目的を明確にしておかないと、多機能ゆえに焦点が定まらず、効果もそれほど得られなくなってしまいます。
目的を定めず導入し、効果を得られず途中でやめてしまっては、CRM導入に費やした時間とコストの無駄になってしまいます。
・目的にあったサービスを選ぶ
CRM導入の目的が決まれば、その目的に合ったCRMを選定しましょう。
CRMは種類によって機能の幅が異なります。
自社に最適なCRMを選ぶためにも、導入の目的を明確化することは重要です。
・CRM運用に適切な人材がいるか確認する
CRMは運用管理が必要です。ですから、社内にCRM運用に適切な人材がいるか確認しましょう。
スキルやノウハウを持っている人材がいれば、CRM運用がスムーズに進む可能性が高まります。
また、運営管理のことを考慮すると、使い方がシンプルなものを選ぶのも一つの手です。
8.まとめ
本コラムでは、CRMの説明や、人材紹介のCRM戦略についてご紹介しました。
人手不足のなか、安定的に人材を確保するためにCRM導入を検討してみてはいかがですか。
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