近年、サービスや商品があふれており競合他社との差別化が難しくなっています。そこで顧客体験（CX）を高められるかが今後の企業の生存を左右します。本コラムでは、顧客に選ばれる企業になるように新しいマーケティング手法をご紹介します。
▼カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？
カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、「Customer Experience」の略称で「顧客が体験する価値」のことを意味します。または、「顧客体験」とも言います。
顧客体験とは、商品やサービス・金銭的な価値のみでなく、商品やサービスの購入前の販促から購入後のサポートなど、商品やサービスに関連するすべての顧客体験が対象になります。
つまり、商品やサービス提供時の対応、商品やサービス購入後の顧客サポートなども含まれることになります。
また、CXが優れている企業の顧客は、CXが遅れている企業に比べ、リピーター顧客の獲得率が7倍高いことが証明されています。
CXの向上は、競合他社との差別化要素になるため必要なマーケティングです。
▼カスタマーエクスペリエンスの分類
CXは、5つの分類に分けられています。
１.知覚的経験価値
人間の五感である視覚・聴覚・味覚・嗅覚・触覚を通じて得ることができる価値のことをいいます。
お店のデザインや匂い、お店に流す音楽、味、商品の手触りを通じて、顧客体験の価値を高めます。
２.感的経験価値
人間の人情的な部分を通じて生み出される価値のことをいいます。
従業員の接客態度や話し方を通じて、顧客体験の価値を高めます。
ディズニーランドや高級ホテルは感的経験価値を重要視しています。
３.創造的経験価値
人間の知性や好奇心などを刺激して得ることができる価値のことをいいます。
サービスの歴史やコンセプトなどを通じて、顧客体験の価値を高めます。
４.肉体的経験価値
人間の行動や身体に訴えることで得られる価値のことをいいます。
日々のライフスタイルに変化を起こすことで、顧客体験の価値を高めます。
５.準拠集団
人間の集団やグループへの帰属意識を満たすことで得られる価値のことをいいます。
ファンクラブやボランティア活動、ブランド品を身に着ける優越感などを通じて顧客体験の価値を高めます。
▼カスタマーエクスペリエンスのメリット
１.リピーターの獲得
顧客の期待を超える価値を提供することができれば、リピーターになってくれる可能性があります。
冒頭で話したように、CXが優れている企業の顧客は、CXが遅れている企業に比べ、リピーター顧客の獲得率が7倍高いことが証明されています。
リピーター客は、積極的なアプローチを行わなくても、商品やサービスを購入してくれる上にポジティブな口コミを広げてくれるため、企業のビジネス維持に好影響を与えてくれます。
２.既存顧客による宣伝効果
優れた体験を提供することができれば、顧客は口コミを通じて情報を周りに発信してくれます。最近では、SNSを通じて頻繁に情報を発信されるようになりました。
顧客が商品やサービスについての情報を発信してくれることで、企業がコストをかけずに宣伝することができます。しかし、場合によってはネガティブの情報も発信されてしまうこともあるので注意を払う必要があります。
３.ブランドイメージの向上
優れた顧客体験を提供することができたら、顧客の中で自然と企業のイメージアップにつながり、ブランドに好感を持ってくれます。
ブランド力を高めることは、顧客の商品やサービスに対する信頼度や愛着が向上し、付加価値が生まれます。競合他社の差別化要素にブランド力は大切なポイントです。
４.顧客離れの防止
顧客に満足な経験を提供できなくなってしまうと、ユーザー離れに直結します。
競合他社に顧客が乗り換えてしまわないように顧客が満足するサービスを提供していくことは非常に重要です。
▼カスタマーエクスペリエンスを向上させるには
・ミッションステートメントを定義する
ミッションステートメントとは、経営理念や行動指針を具体化し、企業や従業員が共有すべき価値観のことを示します。
共通の価値観を社員全体に浸透していなければ、会社全体として統一感のないものとなってしまします。
ミッションステートメントを掲げることで、従業員で一体となり価値創造に取り組むことができます。
・カスタマージャーニーマップを使って考える
カスタマージャーニーマップとは顧客の一連の行動を可視化するために図式化したものです。顧客が商品やサービスを購入するまでにどのような行動をとるのかが分かります。
顧客の行動を把握することで、どのタイミングで顧客にアプローチできるのか、どのような改善を図れるかを知ることができます。
▼まとめ
サービスや商品があふれている時代で、企業が生き残るためには競合他社との差別化が重要になります。近年の商品やサービスはどれも質が優れていますので、お客さんの感情部分が重要な要素になります。
お客さんに良い体験を提供できるように、CX戦略を検討してみてはいかがですか。
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